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38家维权单位向维修欺诈开炮

时间:2019-05-22 07:58:20 来源:互联网 阅读:1次

38家维权单位向维修欺诈开炮

针对维修欺诈事件频频发生这一情况,昨天,沈阳、北京、天津、上海、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江等36个省市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费,共38家消费维权单位,联合发布了《杜绝维修欺诈,厂家售后服务调查报告》。

打分

苹果等品牌售后勉强及格

此次调查的对象为:当前销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个主流品牌的授权售后服务点。调查发现,这些点服务措施的完善程度相差较大。其中,苹果、中兴、步步高/VIVO等3个品牌得分刚刚及格,小米和HTC则只得56分。

焦点

6品牌内部应用服务信息待完善

消费者在维修时,除了要费尽心思规避非正规维修点的宰割以外,还对厂家授权的正规服务点能否提供正规的服务颇感担忧。调查结果显示,在是否可以通过厂家官方站或服务获得厂家售后服务政策信息、针对保外维修,授权服务点是否可以提供30天保养期内的免费维修、如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证,授权服务点是否可根据生产日期判断保修期限、厂家授权服务点是否能够向消费者提供正规发票等四项举措上,这些主流品牌总体表现不错。

但在是否可以通过内部应用获得厂家售后服务政策信息一项,苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数;另外,在授权服务点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用一项,苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分,其它品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

38家消费维权单位建议,厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务,维护消费者的合法权益,并应尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措,使消费者及时获得相关服务政策信息,确保消费者明明白白消费。

调查

收费标准不透明导致维修黑洞

目前,消费者之所以对厂家授权的正规服务点也不放心,关键在于收费标准不一,维修过程不透明。一些厂家授权的服务点受利益驱使,在为消费者提供维修服务时,通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。

这种欺诈手段包括维修人员故意往里注水毁坏主板;用大电流对充电烧坏主板;原本可以单独换一个简单件的,却将其换成复杂的组件;明明可以修复的主板,却利用消费者对维修知识的欠缺,欺骗消费者不能修复只能换主板等等。

调查结果显示,苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差,在关于此方面的5项具体服务举措调查中,这四个品牌至少3项得分为0。

另外,在授权服务点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等一项的调查中,13个被调查的市场主流品牌,竟然有8个品牌没有做到;在厂家客户服务是否能够告知消费者保外维修收费标准一项调查中,则有9个品牌不能告知;在调查厂家是否在官方站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考时,更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务,11个品牌因此失分;倒是在授权服务点是否提供正规的维修工单给消费者和在维修前,授权服务点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格两项的调查中,绝大多数品牌表现不错,只有诺基亚的授权服务点没有提供正规维修工单给消费者。

对此,38家消费维权单位建议,厂家不断完善自己的售后服务措施,并加强对授权服务点的监督管理,通过在维修点公示收费标准、客服提供收费标准告知服务,以及在官方站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措,增强收费服务透明度,避免维修欺诈事件的发生。

出路

呼唤多种举措杜绝维修欺诈

维修猫腻不断,备受消费者诟病,而厂家的售后服务不完善为维修滋生黑幕创造了条件。在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上,OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

调查结果显示,索尼、华为、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的用户可以通过厂家官或内部应用查询到维修进度,联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。

另外,除了索尼、金立、苹果之外,其余10个品牌都无法通过厂家官方站或内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务,还有7个品牌不能提供官方的延长保修及意外损坏保修服务项目给消费者选择。

调查还发现,为避免用户被黑维修点欺诈,确保用户可以将需要维修的送至厂家授权的售后服务点进行维修,只有索尼提供了免费上门取送机服务,其他品牌则没有这项服务。

38家消费维权单位认为,厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足,取长补短,互相借鉴,不断提供更多的服务形式,采取更便捷、更有效的服务举措,确保消费者能够安全、放心消费。

沈阳晚报、沈阳主任张晓宁

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